Come emerso nel report “How Advanced Is Your Digital Customer Experience?” di Objectway, commentato per i lettori di We Wealth da Barbara Gentile, Product Marketing Manager della società, la customer experience rappresenta uno dei principali stimoli alla digitalizzazione del settore finanziario e in particolare della consulenza patrimoniale. “Non stupisce dunque – spiega l’esperta – che le aziende del wealth stiano investendo per dotarsi delle giuste tecnologie e sviluppare la propria customer experience digitale”.

To do list: app e tool digitali nel breve periodo…

Per potenziare la propria presenza digitale e offrire una customer experience sempre più efficiente, ricoprono un ruolo fondamentale i tool digitali e in particolare le app: “Esse, infatti, permettono ai clienti di avere accesso a tutte le funzionalità di cui hanno bisogno e, allo stesso tempo, una migliore integrazione tra i servizi offerti e raccolta di dati o di ordini da parte dei clienti”.

Ma non è tutto. La digitalizzazione contribuisce a rendere più efficienti i processi amministrativi e burocratici, come la raccolta di dati o di ordini da parte dei clienti. “Grazie all’automazione di questi passaggi, i professionisti possono destinare maggiori risorse e attenzione alla gestione e alla cura del rapporto con i clienti”, aggiunge Gentile.

A livello di rete o di banca, infine, una migliore customer experience contribuisce a una maggiore fidelizzazione, un incremento del fatturato e a generare più referenze.

…competenza umana e stato dell’arte tecnologico nel lungo

Affinché le aziende e i professionisti del wealth possano continuare a godere i vantaggi della digitalizzazione anche nel lungo periodo è imprescindibile che questi adottino alcuni accorgimenti. “Innanzitutto occorre investire nella formazione e nell’aggiornamento del personale, così come risulta fondamentale dotarsi delle tecnologie adeguate a livello di hardware e software”. Come emerso nel report, infatti, sono molte le aziende che stanno vagliando la possibilità di sostituire, aggiornare o introdurre nuovi strumenti per generare lead di qualità e per adottare le strategie più utili a raccogliere e utilizzare informazioni rilevanti.

“L’obiettivo – spiega Gentile – è quello di offrire ai clienti una user experience quanto più sofisticata possibile, a partire dall’implementazione di una piattaforma per la digital experience basata su un portale opti-channel dinamico, che consenta un’interazione personalizzata con l’utente”. È chiaro quindi che che la domanda non è più ‘se’ ma ‘come’ investire nella digitalizzazione della customer experience.