Una riflessione dopo aver partecipato al primo convegno nazionale Ital-IA organizzato a Roma del Laboratorio Artificial Intelligence and Intelligent Systems del Consorzio Interuniversitario Nazionale per l’Informatica, in collaborazione con Confindustria, presso il Centro Congressi Auditorium della Tecnica.

Serve una trasformazione aziendale per avere benefici reali dall’intelligenza artificiale (IA) o è solo uno strumento in più da mettere a disposizione dell’IT?

Entrambe le situazioni sono possibili. Secondo Clayton Christensen e il suo Innovator’s Dilemma, le innovazioni possono offrire sostegno e continuità con i modelli di business e processi esistenti, oppure rappresentare un momento di rottura e discontinuità.

Nel primo caso gli algoritmi di IA si usano per migliorare processi esistenti e l’IA può essere uno strumento a disposizione dell’IT. Un esempio in questa categoria è il riconoscimento automatico di immagini, che si può usare per evitare la fase di esame e inserimento manuale dei dati prima effettuata dal personale dell’azienda. In questi casi i dipartimenti IT e l’organizzazione dell’azienda hanno le competenze per analizzare i processi e individuare possibilità di risparmio e miglioramento. L’IA può dare un supporto affidabile perché, in aree quali il riconoscimento delle immagini, lo stato dell’arte supera di molto le capacità degli operatori umani.

INTELLIGENZA ARTIFICIALE, PIÙ CHE UNO STRUMENTO

Quando si usano strumenti IA per cercare di migliorare la customer experience sperimentata dal cliente, bisogna però stare attenti; l’IA non può essere solo uno strumento impiegato dall’IT. Ad esempio l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP, Natural Language Processing) può essere usata per costruire un chatbot che dialoga con i clienti e abbassa i costi di servizio di un intermediario finanziario.

A quale tipo di domande sarà chiamato a rispondere? La qualità dei risultati sarà tale da non compromettere l’immagine presso la clientela e la relazione con essa? Si implementerà un servizio ibrido, secondo cui ad un certo momento del dialogo l’IA passerà il testimone ad un agente umano per gestire il dialogo? Questo tipo di iniziativa avrà un impatto organizzativo maggiore.

ACCELERARE IL FATTURATO CON L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Infine, l’IA può creare nuovi modelli di business e nuove fonti di ricavi. Già nel 2017 Netflix ha dichiarato che l’80 percento del contenuto visto sulla loro piattaforma origina dalle loro raccomandazioni algoritmiche. Questo tipo di innovazione è possibile solo se viene guidata dal business.

Per erogare una nuova offerta basata sull’IA, oltre ai data scientist e i data engineer che perfezionano gli algoritmi e curano il sistema dal punto di vista tecnico, servono persone di business distaccate a supporto di questo nuovo servizio. E serve la visione di management per creare nuovi tipi di offerte digitali, magari trasformando profondamente l’azienda che offre al mercato dati e servizi in precedenza non previsti.

UNA TRASFORMAZIONE, PRIMA O POI

Quindi complessivamente si può dire che l’IA può iniziare il suo impiego come uno strumento IT che dà risultati incrementali sui processi esistenti, ma nel seguito serviranno un coinvolgimento crescente del business ed una trasformazione dell’azienda sulle linee della nuova offerta di servizi resi possibili dall’IA.